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标准化确保了服务品质

返回列表 来源: 浏览:418 发布日期:2017/9/15
到过国外的人都说,国外酒店的硬件还不如我们国内的。的确是,随着中国酒店业的快速发展,酒店硬件的豪华程度不断攀升。但有一个突出的现象,绝大多数国内管理的酒店都会受软件质量不稳定的困扰,尽管这些酒店都会设立质检部或配备专职的质检员来负责质量管理。   
杭州有一家成立不到一年的酒店管理公司,发展极快,至今已输出管理了近10家高星级酒店,笔者最近遇见这家公司的董事长,向他讨教秘诀,他却说:“输出管理的步伐必须放慢甚至暂停,当务之急需要健全标准化,统一CI。没有标准化,发展速度越快,牌子也就砸掉了。”说的极是,标准化程度不高的现象,不仅影响了酒店服务的品质,而且制约了酒店品牌化,集团化,规模化的发展。   

记得在90年代,上海新亚集团的“荣华鸡”曾红遍大江南北,并声称;“肯德基开到哪儿,我就开到哪儿!”2000年“荣华鸡”却从北京撤出,败走麦城。事后,他们总结了三点教训: 

1)因为缺乏严格的管理制度。肯德基从进货、制作到服务的所有环节都有严格的质量标准,并有一套规范来保证这些标准得到一丝不苟的执行。而荣华鸡,从来没有考虑到,或既便考虑过也没有细致到每一个细小的工作上。 

2)上海新亚虽然是上海餐饮业的龙头老大,但是集团内国家级的名厨都是手工化操作的,教徒弟没办法标准化,荣华鸡也就没有办法根据标准进行批量生产。 

3)荣华鸡没有肯德基的就餐环境和感觉。   

目前,国内酒店服务质量的不稳定有众多因素,但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在酒店业竞争加剧的形势下,面对员工流动率大,员工难招的局面,要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致,就务必要健全制度、规范操作程序,特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来。笔者常听到一些酒店经理人抱怨现在的员工娇气,没有执行能力,究其原因就是因为没有建立统一的规范,执行也就成为一句空话,今天这个主管这样要求,明天换一个主管另一种说法,员工根本无所适从。因此,要使酒店的服务是有质量的,是有效率的,必须统一和规范标准,这样才能使酒店有生存和发展的空间。   

另外,很多酒店所提倡的“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等,也都是需要建立在标准化服务的基础上,没有标准化服务作基础,个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件,酒店要真正做大、做强,标准化是基础和前提,不具备标准化管理的能力,也就不具备真正的市场竞争能力。   

国际连锁品牌,如:肯德基、麦德龙、喜来登、香格里拉等都是因为有完善的标准化管理服务体系,才能保持始终如一的服务品质。顾客只要认准这个品牌,无论在世界任何地方,获得的服务品质都会是一致的,标准化正是支撑了这些连锁品牌发展的关键因素。  

翻阅年初时送给酒店管理人员的一本经济管理出版社出版的《申五的店》,书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火,是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准,这本书中这样描述:服务员5秒钟内对来客须做出反应,或者扬手或者明确方向点头示意,10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客,精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算,得出这样的结果:8秒到12秒之间是临界时间,也就是说,如果顾客招呼服务员,在8秒种内得不到回应的话,一般会烦躁的。因此,他们定了这样的服务标准。 



很多酒店有管理制度和标准作业手册,但只是停留在纸面上,无法真正落实到实处。笔者认为建立标准和实施标准,需要做好以下几点:   

一、标准要明确,细化,尽可能用数据表达。比如:一些酒店的服务守则上常常要求员工“要热情对待顾客”,用词含糊。沃尔玛规定是“三米之内,露出你的上八颗牙微笑”,非常清晰明了,员工容易掌握,也便于管理者检查。   

二、标准的制定要以顾客的需要和期望为中心。例如:喜来登的客人满意服务标准是这样规定的:1)遇见客人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。2)用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。3)迅速有效地回答客人的问题,并主动为客人找出答案。4)预见客人的需要,并帮助解决问题。   

三、标准的建立必须是可实现的,如果员工感到是没有信心实现的,那么就不会去努力做到。珠海斗门御温泉度假村作为广东省温泉旅游服务规范的标杆企业,拥有一套标准化的服务管理体系,标准的科学制定-员工的完美执行-标准的完善发展,形成一个良好的循环。御温泉规定的有“三项礼仪“、“十个一”、“感情化服务”等,员工在运用过程中,融入自己的真实感情,根据客观的情势来发挥。标准化的服务体系,让御温泉保持了高水平的服务水准,不会因员工素质的参差不齐和员工的流动而产生大的影响。   

四、标准的落实必须是从上到下,全员参与,坚决贯彻。98年华为下大决心,斥资5亿元聘请国外的管理咨询公司,全面改造华为的流程系统,为了保证能够将国际先进的管理体系不走样地移植过来,华为总裁任正非下令:“五年之内不许任何改良,不允许适应中国特色,既便不合理也不许动。五年之后把人家的系统用惯了,我可以授权进行局部的改动,至于结构性的改动,那是十年之后的事情”。这种坚决的流程改善和制度建立,保证了华为至今持续超常的发展能力。   

五、要有健全的质量控制系统,以保证服务标准得到不折不扣的执行。大多数国内自行管理的酒店缺乏规范的质量培训与检查体系,导致服务质量,管理水平与国际先进水平有较大的差距。这些因系统管理体系缺乏导致服务质量不稳定,已经成为中国酒店业从数量扩张到质量提升的制约因素。例如:如家连锁酒店的成功发展是因为建立了一套完善的质量控制系统,它从质量标准的制定、培训、执行到检查,形成了自身完整的质量控制和质量保证体系,使得如家品牌在客人心目中树立了良好的形象。   

06年3月,国家旅游局正式颁布的《星级饭店访查规范》明确了星级饭店的各项服务的基本程序,这是对饭店星级标准的创新与补充,作为星级饭店复核、检查工作的主要方式。《星级饭店访查规范》和《旅游饭店的星级划分和评定》共同构成了饭店星级评价的完整体系。如此,必将对中国酒店业的持续、健康发展大有裨益